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Standards téléphoniques pour « call centers »

Le « call center », appelé aussi centre d'appels ou centre de contact à pour pilier de son l'activité le téléphone. Investir dans un standard téléphonique, des téléphones et un logiciel est donc une nécessité pour mener à bien cette activité. Rappel des fondamentaux et des solutions pour centre d'appels disponibles sur le marché.

Contenu de la page
Qu'est-ce qu'un centre d'appels ?
Comment fonctionne un centre d'appels ?
Fonctionnalités pour un « call center »
Fournisseurs de solutions pour call center

Qu'est-ce qu'un centre d'appels ?

Un centre d'appel est une plate-forme interne ou externe à une entreprise. Elle prend en charge les relations entre :

  • Une entreprise et ses clients

  • Une entreprise et son personnel.

De plus en plus d'entreprises mettent en place des centres d'appel pour gérer la relation avec leurs clients notamment. Les entreprises françaises sous-traitent avec des pays étrangers pour des raisons économiques.

Notez qu'un centre d'appel dédié au support technique est plus généralement appelé centre de support.

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Comment fonctionne un centre d'appels ?

  • Dans un premier temps, les opérateurs doivent identifier leur interlocuteur. L'identification peut se faire via un SVI (serveur vocal interactif) ou par un CTI (couplage téléphonie-informatique). Ce dernier connecte le système téléphonique de l'entreprise à son système d'information, permettant ainsi aux opérateurs de disposer automatiquement des renseignements concernant le client et de personnaliser leur accueil.

  • Une fois l'interlocuteur identifié, l'opérateur peut accéder à son dossier et la conversation téléphonique peut démarrer. Bien souvent, l'opérateur est chronométré et doit pouvoir apporter les bonnes réponses le plus rapidement possible. Une base de connaissance (CBR) permet de poser les « bonnes questions » afin de diagnostiquer le problème et de trouver une solution le plus rapidement possible.

  • Pour une efficacité optimale, la plupart des centres d'appels sont équipés de CRM et de téléphones VoIP.

standard téléphonique call center

Fonctionnalités pour un « call center »

Que ce soit pour du service client ou de la prospection téléphonique, utiliser les bons outils téléphoniques au sein d'un centre d'appel permet d'améliorer la productivité, la performance mais aussi de faire des économies en profitant d'offres flexibles.

Concernant les usages, ils peuvent être divers : émission et réception d'appels téléphoniques, d'e-mails et de courriers postaux en sont des exemples.

Vous êtes un peu perdu parmi les fonctionnalités des standards téléphoniques et ne savez pas lesquelles seraient utiles pour votre centre d'appels ? Voici une liste des options disponibles :

  • serveur vocal interactif.

  • le pré-décroché

  • l'attente musicale

  • les groupes d'appels en fonction de la situation géographique et du fuseau horaire

  • l'enregistrement des appels

  • l'identification de l'appelant

Vous pouvez enfin bénéficier d'un standard unique pour l'ensemble de vos sites.

Fournisseurs de solutions pour call center

Diverses marques proposent des solutions dans le domaine des standards téléphoniques pour centre d'appels. C'est le cas, notamment, de Keyyo Communications, OVH Télécom, de Newtech ainsi que de Digicontacts. Pour le matériel téléphonique uniquement des entreprises comme Onedirect peuvent faire l'affaire. Dans tous les cas comparez les solutions pour call center et les prix avant d'investir !