Standards téléphoniques pour « call centers »

call center

Les « call centers » sont appelés, en français, centres d'appel ou centre de contact. Le téléphone est au centre de l'activité de ces « call centers ». Investir dans un standard téléphonique est donc une nécessité.

Qu'est-ce qu'un « call center » ?

Un centre d'appel est une plate-forme interne ou externe à une entreprise. Elle prend en charge les relations entre une entreprise et ses clients ou encore entre une entreprise et son personnel (pour l'utilisation d'un nouvel outil par exemple). Des centres d'appel sont aussi créés pour les salariés des entreprises afin de les renseigner sur leurs droits, leurs obligations ou encore leur salaire.

Souvent, un centre d'appel est organisé de la façon suivante : des bureaux sont disposés les uns à côté des autres et à chaque bureau est installée une personne qui passe ou réceptionne les appels, reçoit les e-mails ou encore les courriers. Notez qu'un centre d'appel dédié au support technique est plus généralement appelé centre de support.

De plus en plus d'entreprises mettent en place des centres d'appel pour gérer la relation avec leurs clients notamment. Souvent, les entreprises françaises sous-traitent avec des pays étrangers comme le Maroc ou encore certains pays de l'Est car cela leur coûte moins cher.

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Fonctionnement d'un « call center »

Dans un premier temps, les opérateurs doivent identifier leur interlocuteur. Il se peut qu'un SVI (serveur vocal interactif) vous ait demandé d'entrer votre numéro d'abonné (ou autres) avant que l'opérateur ne décroche. Ainsi, il sait d'avance à qui il a affaire. Cela est également possible avec le CTI (couplage téléphonie-informatique) qui connecte le système téléphonique de l'entreprise à son système d'information, permettant ainsi aux opérateurs de disposer automatiquement des renseignements concernant le client et de personnaliser leur accueil.

Une fois l'interlocuteur identifié, l'opérateur peut accéder à son dossier et la conversation téléphonique peut démarrer. Les opérateurs sont chronométrés et doivent donc pouvoir apporter des réponses le plus rapidement possible. Pour cela, une base de connaissance (CBR) lui permet de poser les « bonnes questions » afin de diagnostiquer le problème et de trouver une solution le plus rapidement possible.

Pour une efficacité optimale, la totalité des centres d'appel est équipée de solutions technologiques CRM et télécoms dernier cri comme le VoIP. Il s'agit du « Voice over Internet Protocol » qui est une technologie permettant de passer des appels téléphoniques en passant par Internet et non par une ligne traditionnelle (analogique).

Intérêt et usages d'un standard téléphonique pour un « call center »

grand call center

Utiliser un standard téléphonique au sein d'un centre d'appel permet d'améliorer la productivité et les performances d'une entreprise mais également de faire des économies et de profiter d'offres flexibles, adaptables à vos besoins.

Concernant les usages, ils peuvent être divers : émission et réception d'appels téléphoniques, d'e-mails et de courriers postaux en sont des exemples.

Fonctionnalités intéressantes à avoir pour un « call center »

Vous êtes un peu perdu parmi les fonctionnalités des standards téléphoniques et ne savez pas lesquelles seraient utiles pour votre entreprises ? Voici qui devrait vous aider. Le serveur vocal interactif, le pré-décroché, l'attente musicale, les groupes d'appels en fonction de la situation géographique et du fuseau horaire, l'enregistrement des appels, la journalisation des appels ou encore l'identification de l'appelant font partie des options utiles pour un centre d'appel. Vous pouvez enfin bénéficier d'un standard unique pour l'ensemble de vos sites.

Marques principales de standards pour « call center »

Diverses marques proposent des solutions dans le domaine des standards téléphoniques pour les centres d'appel. C'est le cas, notamment, de Keyyo Communications, de Newtech ainsi que de Digicontacts.

Vous ne savez pas quel système téléphonique choisir pour votre entreprise ? Plusieurs fournisseurs vous conseillent sous 48h en remplissant le formulaire en haut de page. C'est gratuit !

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